7 kesalahan pembuatan chatbot yang menghalangi Anda untuk menarik pelanggan

Anda telah membuat chatbot pertama Anda, tetapi tidak ada peningkatan dalam penjualan?

Anda telah mendengar berulang kali bahwa robot adalah kunci masa depan. Mereka menarik pelanggan baru dan menjaga hubungan “hangat” dengan klien lama, sehingga dinobatkan sebagai salah satu tools utama dalam berjualan di 2020.

Apakah itu chatbot?

Mengapa Anda memerlukan chatbot?

Sekarang mari pertimbangkan mengapa Anda perlu untuk memilikinya. Chatbot akan membantu melancarkan komunikasi dengan pelanggan karena beberapa alasan ini:

• Meningkatkan konversi toko online, iklan, atau landing page. Ketika seseorang melihat kalimat “Tulis detail kontak dan kami akan menghubungi Anda” di iklan atau landing page, hal ini membuatnya ragu. Dia tahu Anda akan menghubunginya dan, kemungkinan besar, pada waktu yang tidak menentu. Dan hal ini terjadi lebih dari sekali … Oleh karena itu, dia tidak benar-benar ingin meninggalkan kontak. Tetapi untuk mengobrol santai dengan chatbot, mengapa tidak.
• Meningkatan kecepatan respons. Saat ini, jika pelanggan belum menerima respons dalam kurun waktu 5 menit atau sebelum menutup halaman internet, dia sudah lupa pada pertanyaannya. Dan kondisi ini juga terjadi pada Anda. Selain itu, seringkali pelanggan mengunjungi situs Anda di akhir pekan atau di luar jam kerja, tepat ketika divisi layanan pelanggan sedang beristirahat. Tetapi chatbot tidak butuh libur akhir pekan. Dia selalu aktif dan siap membantu pelanggan Anda.
• Memotong biaya operasional. Ini mungkin menjadi salah satu pertimbangan utama bagi seorang pengusaha, chatbot tidak perlu dibayar. Dan dia selalu bekerja dengan sistematis, jauh lebih baik daripada karyawan biasa. Jika Anda mengatur robot ini dengan benar, dia akan sangat membantu aktivitas pelanggan Anda di semua tahap pembelian, tanpa libur atau cuti sakit. Satu robot asisten dapat menggantikan lebih dari 10 staf penjualan.

Berkat bot, pelanggan berinteraksi dengan Anda tanpa meninggalkan zona nyaman mereka. Misalnya, ketika kami membuat iklan untuk Online Business Lab, kami menyarankan untuk melanjutkan komunikasi di Messenger ketika link beralih dari iklan di Facebook feed:

Tapi perlu diingat bahwa chatbot tidak akan berfungsi secara efisien jika Anda melakukan salah satu kesalahan ini:

Anda tidak memiliki strategi yang jelas

Chatbot hampir mirip dengan landing page: dia menarik perhatian audiens, memancing animo pengunjung, atau menjual produk. Tapi apa yang seharusnya robot ini lakukan dan produk apa yang cocok untuknya?

Mulailah dengan menetapkan tujuan yang ingin Anda capai secara jelas. Pertimbangkan strategi untuk menjalin interaksi antara robot dan calon pelanggan Anda. Untuk melakukannya, jawablah pertanyaan-pertanyaan ini:

• Siapakah target audiens dari chatbot ini?
• Apa fungsi utama yang harus dilakukannya?
• Bagaimana cara chatbot membantu audiens Anda?
• Apakah interaksi antara chatbot dan audiens mungkin untuk dilakukan di bisnis Anda?

Anda mencoba untuk menerapkannya pada semua lini

Mari kita kembali ke analogi sebuah landing page. Seharusnya hanya ada satu produk di halaman penjualan, jika tidak, calon pelanggan akan pergi tanpa sepenuhnya memahami apa yang Anda inginkan. Situasi ini serupa dengan chatbot. Semakin banyak fitur dan produk yang coba Anda tampilkan, maka akan semakin rendah juga efektivitasnya. Satu atau dua fitur sudah cukup.

Apa fungsi utama yang dapat dilakukan sebuah robot:

• Layanan pelanggan, seperti menjawab pertanyaan umum (FAQ), memeriksa status pesanan, dan mengirim data tambahan. Misalnya, chatbot toko online Rozetka yang selalu mengingatkan tentang pesanan Anda, bahkan juga mengirim nomor jendela tempat Anda ingin mengambil produk.
• Promosi produk. Buatlah beberapa chatbot berbeda untuk melayani berbagai tahap penjualan dan hubungkan mereka ke iklan produk Anda.
• Meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap produk, baik itu fungsi maupun fitur lengkapnya. Dalam hal ini, chatbot memainkan peranan sebagai manajer pribadi yang membimbing pelanggan di semua tahap penggunaan produk dan jasa.

Anda tidak menguji chatbot sebelum diluncurkan

Anda dapat merencanakan semuanya sampai detail terkecil … dan masih melewatkan poin-poin penting. Untuk itulah diperlukan pengujian.

• Pertama, chatbot mungkin tidak berfungsi dengan benar karena Anda salah mendaftarkan fungsinya.
• Kedua, calon pelanggan tidak mengerti bagaimana cara berinteraksi dengan chatbot, karena Anda tidak menjelaskan padanya poin-poin yang nampak jelas bagi Anda.
• Ketiga, Anda melupakan fungsi-fungsi penting yang menurut Anda berlebihan.
• Keempat …

Ada banyak alasan mengapa chatbot terasa tidak bermanfaat bagi audiens. Melakukan pengujian sederhana akan menghilangkan kemungkinan ini. Minta staf Anda untuk coba berkomunikasi dengan chatbot. Setelah itu, hubungi calon pelanggan untuk melakukan percobaan.

Kumpulkan feedback. Cari tahu apa yang terlewat, dimana terjadi masalah, dimana chatbot berperilaku tidak semestinya. Mungkin karyawan atau pelanggan akan memberikan ide-ide menarik yang tidak Anda lihat. 

Lakukan uji coba lagi, kumpulkan feedback dan lakukan perbaikan. Setelah 3-4 kali pengecekan, Anda akan mendapat asisten mumpuni. Jangan berhenti, teruslah tingkatkan kualitas chatbot Anda.

Anda terlalu mengganggu calon pelanggan

Mungkin sekilas terlihat bahwa jika semakin sering Anda promosi, maka akan semakin aktif juga tanggapan pelanggan? Lantas mereka meng-klik tautan, mendaftar webinar, lalu membeli produk? Ya, chatbot memang alat baru yang membantu, tapi bukan berarti Anda perlu melakukan spam.

Pelanggan dapat dengan mudah berhenti berlangganan atau mematikan pengingat karena pesan Anda yang datang bertubi-tubi. Selain kehilangan pelanggan, pengguna juga dapat melaporkan ini ke Facebook. Kemudian sistem Facebook akan membekukan akun Anda. Tidak menyenangkan bukan?

Jangan terlalu sering berpromosi, tetapi tetap fokus pada subyek. Buat penawaran menarik yang sesuai dengan kebutuhan audiens Anda. Misalnya, Olesya mengirim pesan menggunakan chatbot di Telegram dengan frekuensi yang tidak begitu sering, tetapi penawarannya selalu menggiurkan:

Penting juga untuk diketahui, dengan alat pembuat chatbot dari Facebook Messenger, Anda dapat melakukan promosi di waktu yang sesuai dengan permintaan tanpa perlu mengirim spam ke konsumen.

Anda tidak melibatkan pelanggan lama untuk melakukan promosi

Selain fakta bahwa pelanggan lama Anda dapat memberi feedback secara cepat, mereka juga perlu dilibatkan dalam promosi chatbot.

Seorang pelanggan yang puas dapat dimanfaatkan sebagai promotor produk Anda. Dan Anda dapat membuatnya menjadi nyata. Tawarkan bonus pada mereka untuk mem-posting di jejaring sosial tentang chatbot Anda. Kredibilitas postingan semacam ini tergolong tinggi, dan Anda dapat meningkatkan jumlah pengunjung chatbot.

Anda tidak mengerti fungsi platform

Robot dibuat berdasarkan cara kerja instant messenger. Oleh karena itu, sebelum Anda mulai memikirkan strategi, pahami terlebih dahulu fungsi platform secara menyeluruh. Sebagai contoh, Facebook dan VKontakte ideal untuk media komunikasi awal, sementara Telegram, WhatsApp, Viber lebih cocok untuk mengakrabkan hubungan.

Jika Anda mendistribusikan pesan dan iklan secara keliru, Anda tidak akan menerima ekspektasi respons yang sesuai.

Ketahuilah kebiasaan pelanggan Anda, mereka sering menghabiskan waktu di platform mana dan bagaimana cara mereka berkomunikasi satu sama lain. Sebelum Anda mulai membuat chatbot, bicaralah dengan pelanggan Anda secara langsung untuk merumuskan fitur chatbot yang tepat.

Anda tidak memperkirakan pertanyaan audiens dengan benar

Chatbot diperlukan untuk mengotomatisasi komunikasi dengan calon pelanggan. Sehingga, menjadi penting untuk mempelajari audiens Anda secara terperinci, kesulitan yang biasa ditemui, dan pertanyaan yang muncul saat menggunakan produk Anda. Dan jawab kebutuhan mereka.

Dimana Anda bisa menemukan pertanyaan audiens:

• bertanyalah ke staf penjualan;
• pelajari obrolan dan private message yang beredar di jejaring sosial;
• lakukan survei ke pelanggan lama Anda;
• amati pesaing Anda, beri perhatian khusus pada pertanyaan dan jawaban di kolom komentar mereka.

Buatlah folder dan kumpulkan semua pertanyaan pelanggan Anda ke dalamnya. Kemudian bagilah menjadi beberapa kategori dan pelajari informasi yang dikumpulkan dengan seksama.

Kesimpulan

Sekarang Anda sudah siap untuk membuat chatbot efektif yang akan membantu Anda mengotomatisasi komunikasi dengan pelanggan dan meningkatkan penjualan.