Apa Itu Indeks NPS dan Mengapa Dia Dibutuhkan

Siapa penemu NPS dan Mengapa Dia Dibutuhkan

Loyalitas pelanggan sulit didapat dan mudah hilang. Hal ini dapat diukur dengan menggunakan Net Promoter Score (NPS) atau Indeks Loyalitas Pelanggan.

Alasan utama mengapa metrik ini sangat populer adalah karena dia dapat diukur dengan cepat dan mudah. Metode perhitungannya muncul pada 2003 di Harvard Business Review. Penulisnya adalah seorang ahli strategi bisnis Fred Reicheld. Dia menyarankan untuk hanya menanyakan satu pertanyaan kepada klien: “Seberapa bersedia Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman dan kenalan Anda?” Skala dari 0 hingga 10 dimaksudkan untuk jawaban. 

Survei konsumen semacam ini membutuhkan waktu tidak lebih dari 30 detik. Hal ini dapat dilakukan melalui telepon, jejaring sosial, email, dan website. Syaratnya hanya satu: database pelanggan dengan informasi kontak yang valid.

Pelanggan yang memberi nilai 0 sampai 6 diklasifikasikan sebagai kritikus (Pencela), 7-8 sebagai konsumen netral (Pasif), sedangkan 9-10 sebagai pengikut merek (Promotor). Anda cukup mengurangkan persentase Pencela dari persentase Promotor untuk mendapatkan NPS.

Katakanlah Anda telah memperbarui desain toko online dan meminta pengguna untuk mengisi kuesioner. 50% dari mereka memberi Anda nilai 9 atau 10, 30% pengguna memberi 7 atau 8, dan 20% pengguna memberi skor 0-6.

Maka NPS Anda adalah 50% – 20% = 30%

Skor NPS 30% dianggap memuaskan, lebih dari 50% dihitung sangat baik. Reicheld melakukan penelitian di 400 perusahaan AS dan menyimpulkan bahwa perusahaan dengan NPS lebih dari 50% memiliki tingkat pertumbuhan yang tinggi. Merekalah para market leaders.

Padahal, kita tidak dapat menarik kesimpulan yang obyektif hanya dengan mengetahui indeks loyalitas pelanggan. Nilainya dapat bervariasi tergantung pada lini industri perusahaan tersebut.

Misalnya, NPS toko online yang menghuni dasar peringkat bisa mencapai angka 30%. Sementara itu, perusahaan telekomunikasi yang NPS-nya 30% bisa saja menjadi market leader.

Satmetrix Systems, Inc., dimana Tn. Reicheld menjadi salah satu direkturnya, melakukan survei indeks loyalitas konsumen di 23 industri dengan mengumpulkan 44 ribu responden dan 247 merek di pasar AS. Menurut hasilnya, NPS tertinggi diberikan kepada perwakilan perusahaan ritel, seperti department store dan specialized stores (58%). Penyedia internet memiliki NPS terendah, yakni hanya 2%.

Sebaran angka ini mungkin juga berbeda di negara lain. Oleh karena itu, tidaklah tepat untuk membandingkan NPS perusahaan yang beroperasi di pasar yang berbeda.

“Kami Mencobanya dan Hal Ini Tidak Memberi Pengaruh”

Indeks Loyalitas adalah indikator utama pertumbuhan bisnis dan retensi pelanggan. Namun, menghitungnya sebagai sebuah elemen tersendiri tidak memberikan banyak arti. Mengumpulkan rating pelanggan dan menghitung nilai NPS saja tidak cukup. Satu-satunya hal yang dapat Anda fokuskan adalah nilai NPS di periode sebelumnya untuk pengembangan produk Anda.

Setiap bisnis memberikan interval waktu optimal yang berbeda. Toko online harus memberi respon terhadap pendapat pembeli. Menurut studi CustomerGauge, jika reaksi terjadi dalam 48 jam, maka persentase pembelian berulang meningkat sebesar 2,2%. Sedangkan jika reaksi terjadi dalam dua minggu, maka kemungkinan mereka membeli lagi menjadi 1%. Jika perusahaan tidak menanggapi ulasan pelanggan sama sekali, maka persentase pembelian berulang menurun 0,8%.

Ukuran basis pengguna Anda juga penting. Semakin kecil ukurannya, maka semakin lama juga Anda harus menunggu hingga mendapatkan jawaban yang cukup. Sehingga, kesempatan jajak pendapat berikutnya menjadi terbatas.

Selain itu, frekuensi pengukuran metrik dapat dikaitkan dengan siklus pengembangan produk. Karena peningkatan produk menjadi faktor pendorong pertumbuhan NPS, maka keberhasilan polling bergantung pada seberapa cepat Anda mengulang proses. Setelah Anda menerapkan perubahan, pelanggan perlu waktu untuk merasakan perubahan tersebut dan menerapkannya dalam rating mereka.

Misalnya, untuk aplikasi seluler, frekuensinya mungkin sebagai berikut:

– 7-15 hari setelah install;

– 30-90 hari setelah survei pertama;

– 90 hari setelah survei kedua.

Siklus ini dipilih karena, menurut feedback dari pengguna, perusahaan memiliki jangka waktu 90 hari sebelum Pencela menghapus aplikasi.

Sachin Rekhi, mantan Chief Product Officer di LinkedIn yang memberikan saran tentang NPS, menulis: “Kami menemukan frekuensi survei terbaik adalah setiap 3 bulan, yang sejalan dengan siklus perencanaan produk kami. Hal ini membantu kami mendapatkan perkiraan terbaru sebelum memulai perencanaan triwulan berikutnya. Kami mampu bereaksi dengan cepat terhadap hasil survei. “

Indeks NPS tidak dapat menjawab pertanyaan mengapa seorang pelanggan memberi produk Anda rating negatif atau positif. Namun, dengan mengukurnya secara teratur, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan yang:

– Siap menolak layanan Anda (mereka yang memberi 7-8 poin dapat dengan mudah memilih layanan pesaing jika ada diskon atau kondisi yang lebih baik).

– Mereka dapat bertindak sebagai pendukung brand Anda (mereka yang memberikan 9 atau 10 poin kemungkinan besar akan merekomendasikan perusahaan atau produk Anda kepada orang lain, serta melakukan pembelian berulang).

– Mereka paham mengenai masalah produk atau layanan Anda, tetapi tidak memberi tahu Anda (mereka yang memberi 0-6 poin).

Anda juga bisa melihat korelasi NPS dengan Customer Retention Rate (CRR) atau Tingkat Retensi Pelanggan dan metrik monetisasi. CRR menunjukkan berapa banyak pelanggan yang tetap bersama Anda selama jangka waktu tertentu. 

Misalnya, Anda dapat mengukur tingkat retensi selama satu tahun, bulan, atau minggu. Metrik monetisasi utama adalah Average Revenue Per User (ARPU) atau Pendapatan Rata-Rata Per Pengguna. Jika nilai NPS, CRR dan ARPU terus meningkat, berarti Anda sedang menuju ke arah yang benar.

Cara Mengelola Loyalitas

Menghabiskan sumber daya untuk mengumpulkan data hanya pantas dilakukan jika Anda memang siap bertindak sesuai dengan hasil yang diperoleh. Menemukan pendekatan yang sesuai untuk setiap kategori klien adalah hal yang penting.

Pengikut Anda, yakni mereka yang memberi nilai 9-10, siap merekomendasikan Anda dan Anda harus memanfaatkan hal ini. Penelitian menunjukkan bahwa 83% konsumen menganggap rekomendasi dari teman dan keluarga sebagai sumber informasi yang paling dapat diandalkan. Undanglah mereka untuk merekomendasikan Anda kepada seseorang. Mereka akan melakukannya dengan senang hati dan Anda akan mendapatkan klien baru secara (hampir) cuma-cuma.

Untuk konsumen netral pemberi nilai 7-8, berikanlah sesuatu lebih dari yang mereka harapkan. Misalnya, sertakan tambahan layanan gratis dalam pesanan mereka, tawarkan saran, atau bantuan lainnya. Hal ini menjadi investasi untuk meningkatkan loyalitas mereka.

Terakhir, Anda perlu menghubungi para kritikus dan mencari tahu alasan ketidakpuasan mereka. Sampaikan feedback kepada karyawan Anda, termasuk semua orang yang terlibat dalam pengembangan produk, layanan pelanggan, dll. 

48% klien yang mendapatkan pengalaman negatif akan menceritakannya kepada setidaknya 10 orang kenalan. Pada saat yang sama, 70% kritikus akan siap untuk terus bekerja sama jika Anda mendengar keluhan mereka dan memperbaiki kesalahan. Sudahkah Anda mendengar? Sudahkah Anda memperbaikinya? Beri tahu hal ini kepada semua orang. Dengan menunjukkan kepada klien bahwa Anda tertarik untuk memecahkan masalah mereka, Anda dapat mengubahnya menjadi pengikut.

Pengalaman REES46 menunjukkan bahwa menyesuaikan produk dengan kebutuhan pelanggan adalah hal wajar dan saling menguntungkan. Perusahaan mendapatkan keuntungan dari produk itu sendiri dan hubungannya dengan pelanggan. Misalnya, pembaruan dalam pengaturan hasil pencarian di toko buku Moskow. Pengaturan baru memungkinkan pembeli untuk mengurutkan hasil pencarian, sehingga database akan menampilkan lebih banyak produk bermargin tinggi yang sering dibeli.

Tujuan dan Sasaran Pengukuran NPS

Tujuan Anda adalah meningkatkan jumlah pengikut dan mengurangi jumlah kritik. Dalam laporannya, Harvard Business School mengatakan bahwa peningkatan jumlah pelanggan reguler (pelanggan yang membeli kembali) sebesar 5% mendorong pertumbuhan keuntungan perusahaan minimal 25% (dalam beberapa kasus hingga 100%). Pelanggan setia akan membeli berulang kali, meninggalkan ulasan positif, dan merekomendasikan Anda kepada teman.

Di Barat, sebagian besar perusahaan menempatkan kebutuhan pelanggan di jantung strategi bisnis mereka. Indeks loyalitas konsumen diukur oleh hampir semua perusahaan besar, seperti Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, dan Sony. Di pasar yang sesak, indeks ini bukan hanya menjadi indikator, tetapi keseluruhan sistem. Apple, yang nilai pasarnya melebihi kapitalisasi total perusahaan publik Rusia, adalah salah satu yang pertama menerapkan metrik NPS pada 2007 dan terus menggunakannya untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Setiap kali Apple menerima feedback negatif, manajer menghubungi pelanggan untuk menyelesaikan masalah dalam waktu 24 jam. Penelitian internal menunjukkan bahwa kritikus yang dihubungi oleh Apple dalam 24 jam cenderung akan membeli produk Apple di masa mendatang daripada konsumen netral. Sebagai hasil dari perhatian terhadap feedback pelanggan, Apple menikmati tambahan penjualan melebihi $ 25 juta pada tahun pertama menggunakan NPS.

Studi juga memperkirakan bahwa satu jam bekerja dengan para kritikus di telepon memberikan pendapatan tambahan bagi perusahaan sebesar $ 1.000. Tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Apple pada 2019 adalah 68%.

Akankah NPS berakar di Rusia?

Indeks loyalitas konsumen perusahaan global dapat ditemukan di domain publik NPSBenchmarks.com. Dalam praktik berbisnis di Rusia, tidak ada data yang terkonsolidasi tentang loyalitas. Namun, NPS dipertimbangkan secara rutin di banyak perusahaan. Metrik ini dipercaya oleh pemain utama di berbagai niche. Pengguna utamanya adalah pelaku industri jasa seperti asuransi, telekomunikasi, perbankan, katering, hotel, transportasi udara, dan kereta api. Beberapa perusahaan itu seperti MTS, MegaFon, Beeline, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot dan lainnya.

Perusahaan riset internasional Ipsos mengukur NPS supermarket Perekrestok setiap tiga bulan. Hal ini dapat membantu mempertahankan tingkat penjualan dan meningkatkan jumlah pelanggan baru. Sejak dimulainya penelitian pada 2016, indeks loyalitas konsumen ritel telah tumbuh sebesar 34 poin dan persentase pelanggan yang tidak setia menurun 19 poin.

“The results obtained are carefully studied by the Itella team, after which we draw up a clear plan of measures to improve the service, determine the responsible persons and the deadlines for each item,” explains Tatyana Gerasimova, a representative of Itella in Russia.

“Hasil yang didapat dipelajari dengan cermat oleh tim Itella, setelah itu kami menyusun rencana yang jelas untuk meningkatkan layanan, menentukan orang yang bertanggung jawab, serta deadline untuk setiap item,” jelas Tatyana Gerasimova, perwakilan Itella di Rusia.

Tingkat kepuasan pelanggan adalah fokus dari grup Rostelecom. Menurut Alexander Pushkarenko, Direktur Layanan Klien Rostelecom – Sistem Ritel LLC, meningkatkan indikator NPS sangat penting bagi perusahaan. Seperti yang ditunjukkan oleh penilaian independen Ipsos, selama setahun terakhir, ritel Rostelecom berhasil meningkatkan NPS sebesar 21 poin.

NPS is an important indicator that every growth-focused company must track. Measure it regularly and maximize it. In times of crisis, when the struggle for the client becomes more acute, this technique becomes even more attractive. Relatively inexpensive and easy to process, it provides you with real-time data and timely signals about business problems that need to be urgently corrected. Or the successes that you must consolidate.

NPS adalah indikator penting yang harus dilacak oleh setiap perusahaan yang berfokus pada pertumbuhan. Pada saat krisis, ketika perjuangan mempertahankan klien sangat sulit, teknik ini menjadi menarik. NPS relatif murah dan mudah diproses. Indeks ini memberi Anda data real time mengenai masalah bisnis yang perlu segera diperbaiki.