Hukum Social Media Marketing (SMM) : Ekspektasi Klien yang Wajib Dipenuhi

Salah besar jika menganggap fokus pada sosial media adalah melulu soal followers dan posting 3 kali sehari. Sekitar 99% pebisnis masih melakukan cara salah ini di sosial media mereka.

Menurut Social Media Examiner, 97% dari marketer menggunakan sosial media dan 85% dari mereka tidak tahu perangkat terbaik yang harus dipakai. Ini artinya kalau potensi sosial media marketing memang besar, tetapi bahkan para ahli tidak mengerti cara interaksi yang tepat dengan audiens.

Berikut 10 hukum Sosial Media Marketing (SMM) yang akan memperbaiki hubungan kalian dengan para pelanggan dan meningkatkan penjualan. 

Mengapa jaringan sosial sangat penting

Target audiens

Ada beberapa pengguna sosial media yang mungkin sudah akrab dengan brand Anda, tetapi masih ada 99% yang sama sekali masih asing dan ingin mencari produk atau servis Anda. Targetkan iklan untuk menggapai pengguna baru ini. Pertahankan hubungan yang baik dengan klien yang sudah ada sekarang. Disinilah peran followers/subscribers setia kalian yang akan membantu via share, menulis ulasan dan memberikan rekomendasi kepada orang lain via komen. 

Persaingan bebas

SMM bisa jadi cara terbaik untuk bersaing dengan kompetitor lain dan bahkan mengubah klien mereka menjadi pelanggan setia Anda. Jaringan sosial saat ini padat akan target audiens dan masih sedikit para pesaing yang tau cara mengolahnya. Saatnya memanfaatkan cara pasif dan kurangnya keahlian SMM kompetitor untuk menjadi pemimpin pasar tanpa harus perang harga.

Konversi mudah

Sosial media adalah tempat dimana Anda bisa menangkap minat pengguna dan mengarahkan ke situs tertentu. Bagikan tips, rekomendasi, ilmu, pengalaman dan lalu ajak ke situs dimana mereka akan belajar lebih lanjut, membaca lebih banyak, menonton video dan lalu membuat keputusan untuk membeli. 

Sosial media memperkuat posisi SEO

Jika banyak traffic dari sosial media ke situs Anda, mesin pencari akan menilai brand Anda cukup signifikan dan juga akan sering mengunjungi untuk pemeriksaan konten. Hal ini akan mempengaruhi tingkat indeks mesin pencari dan akhirnya melambungkan posisi SEO situs Anda.

Berikut adalah 4 cara untuk meningkatkan ranking mesin pencari via sosial media. 

Mengapa SMM Begitu Penting

Kinerja SMM memiliki 2 fokus marketing yang utama – menarik dan mempertahankan pelanggan. Semua ini dilakukan dengan akurat, cepat dan terjangkau, yaitu penggunaan iklan untuk menarik target pelanggan baru ke situs atau laman sosial media Anda. Lalu, memanfaatkan konten yang ada untuk menahan perhatian mereka.

SMM juga bukan melulu tentang pengenalan brand/bisnis dan pelanggan baru. SMM punya efek meningkatkan otoritas brand Anda, menciptakan loyalitas dan komunikasi 2 arah (engagement) pengguna, mendongkrak reputasi sekaligus menjatuhkan, serta memperbaiki ranking mesin pencari – semua dengan biaya konversi yang tidak mahal. Hanya dengan menggunakan prinsip dasar SMM, kalian bisa mendapatkan semua hal- hal tersebut. 

Dengan 10 Hukum SMM berikut, saatnya menjadikan pelanggan sebagai juru bicara brand Anda, dimana penjualan akan meningkat dan cek berkala, pembelian berulang kali, dan meningkatnya kredibilitas :

Hukum No. 1- Jadi pendengar yang baik

“ Tetap kontak ya. Masukan Anda sangat penting bagi kami”

“ Terima Kasih sudah menghubungi. Input Anda sangat penting sekali”

“ Terimakasih atas input Anda”, “ Terimakasih atas perhatian Anda”, “ Terimakasih sudah menghubungi kami”, dan berbagai contoh ucapan terimakasih. Hal- hal seperti ini mungkin terkesan mengacaukan kinerja SMM atau terasa berlebihan. Namun pengguna setia Anda akan merasa yakin kalau Anda memang siap menjawab pertanyaan, walaupun pengguna lain seakan ingin menunjukkan kesalahan Anda. 

Apapun itu, tetap jadilah pendengar yang baik. Semua opini ini sangat berguna, termasuk yang terkesan negatif pada awalnya. Opini mewakili perasaan dan kebutuhan pelanggan, yang bisa diolah menjadi produk, servis dan perbaikan cara komunikasi. 

Tingkatkan loyalitas pelanggan. Siapapun akan senang jika merasa didengarkan sungguh- sungguh dan dibantu untuk mendapatkan solusi. 

Apa yang bisa dilakukan:

• Baca apa yang ditulis target pelanggan, ikutlah berdiskusi untuk mengerti hal- hal penting bagi mereka. 
• Rajin bertanya, melakukan survei dan hal- hal yang bisa membuatmu semakin mengerti tentang kebutuhan dan opini klien terhadap brand Anda. 
• Ubah hal- hal negatif dan problem menjadi solusi. 

Contoh :

Setelah beberapa sesi, kita bertanya pada pelanggan apa yang mereka pelajari dan bagaimana menggunakan ilmu ini. 

Ingat : Untuk bisa membahas masalah dengan klien, Anda harus terlebih dulu mendengar. Bukan sebaliknya. Hanya dengan cara inilah, Anda bisa menciptakan konten dan memulai percakapan yang berguna, bukan hanya menambah masalah. Jika Anda tidak ingin mendengar, artinya buang waktu dan sumber daya saja. 

Hukum No. 2 – Fokus pada spesialisasi

Anda bisa jadi karyawan universal, tetapi tidak spesialis universal. Jika Anda seorang copywriter, bukan tugas Anda untuk memberitahu kepada teknisi tentang sulitnya mengurai kabel di dasar laut. Sebaliknya, teknisi juga tidak bisa menulis secara jelas dan menarik. Saatnya untuk menggabungkan keahlian dari staf yang ada untuk menciptakan konten yang bisa menarik klien. 

Kumpulkan informasi dari spesialis yang berbeda dan dari divisi yang berbeda di perusahaan Anda. Pahami dulu mana informasi yang berguna untuk publik dan mana yang bisa merusak brand. Coba pikirkan manfaat yang bisa ditawarkan kepada pelanggan atas informasi yang akan diberikan. Proses dan berikan data yang berguna dan mudah dicerna. 

Ini artinya, Anda harus paham seluruh informasi internal sebuah perusahaan, dan outputnya harus bersifat non-rahasia, tidak merugikan, tidak menjatuhkan kompetitor secara berlebihan, serta menarik bagi pelanggan. Dengan fokus pada spesialisasi tertentu, Anda bisa jadi seorang jurnalis sekaligus humas handal. Gali lebih dalam dan berikan hal- hal yang bahkan tidak terpikirkan oleh pelanggan Anda. 

Apa yang bisa dilakukan: 

• Tunjukkan proses dan hasil kerja dari seseorang yang ahli dalam bentuk video
• Buat video tutorial tentang cara kerja sebuah produk/servis
• Buat checklist dan/atau instruksi tentang pengalaman kerja sebuah brand. 

Contoh: Video yang menjelaskan langkah- langkah meningkatkan penjualan dalam bentuk checklist, artikel terpilih, dan video bermanfaat. 

Kumpulkan tim staf ahli dan divisi marketing setiap bulannya. Rencanakan topik untuk bulan mendatang. Bagikan tugas untuk kolaborasi antara staf ahli dengan copywriter. 

Tip: Gunakan kalimat yang diucapkan oleh para ahli supaya terkesan hidup. Edit secukupnya supaya kalimat tetap sederhana, tetapi jangan ubah esensi dan persepsi awal ahli. 

Hukum No. 3 – Kualitas

Pada tahun 2014, dunia melihat sebuah surat terbuka tanpa nama, “ Omong kosong apa yang kamu tulis, Emma?”. Surat ini berisi keluh kesah seorang spesialis dari Rusia yang baru pindah ke perusahaan operator telekomunikasi di London dan mendaftar ke jaringan sosial perusahaan. Ini adalah cuplikan dari surat tersebut, dan saya rasa siapapun bisa cukup memahami isi surat ini :

“ Jika tergantung saya, saya akan membuat Emma menelepon teman- temannya sebelum menerbitkan post yang brillian ini. Hubungi semua orang dan bacakan post ini secara langsung : “ Halo Kevin! Ada masalah dengan telepon Anda? Cari tahu tentang aplikasi baru HelpApp di situs kami!”. Lalu setelah beberapa jam- hubungi lagi : “ Halo Kevin, ini Emma lagi. Menangkan tiket gratis untuk Anda dan teman ke London Fashion Show! Peduli setan Anda sedang di Edinburgh!”. Dalam seminggu, menurut perhitungan saya, Emma tidak akan punya satu orang teman pun. Mungkin dengan demikian, Emma baru akan menyadari pentingnya post yang menarik.”

Baca ulang surat tersebut diatas saat Anda merasa konten harus diposting 3 kali sehari tanpa peduli jika isinya menarik atau tidak. 

Apa yang bisa dilakukan:

• Tanyakan opini, instruksi, dan tips dari para ahli
• Gunakan kisah dan kasus nyata
• Berikan daftar pilihan buku, video, artikel dsbnya yang berguna untuk klien. 
• Desain cara berpikir bisnis dari sebuah perusahaan/ pemimpin pasar

Contoh: Kita selalu mempersiapkan daftar buku, video, artikel bisnis, dan berbagai perangkat penjualan dan internet marketing. 

Jangan kejar jumlah subscriber dan post. Lebih baik menarik satu orang pelanggan setia daripada 50 orang yang tidak peduli. Menulis 1 buah post dalam 2 hari akan lebih menarik klien, daripada 3 buah posting “ selamat pagi”, “selamat malam”, dan “semoga harimu menyenangkan”. Konten yang berkualitas adalah soal nilai, bukan jumlahnya. 

Hukum No.4 – Sabar 

Dunia sosial media tidak jauh berbeda dengan dunia nyata. Hubungan dengan pelanggan – ini sama dengan hubungan pertemanan. Anggap mereka sebagai manusia biasa. Mereka bukanlah soal pencapaian, reaksi mereka bukan soal keterlibatan langsung, dan perasaan mereka bukan sekedar masalah like.  

Keterikatan dan rasa percaya tidak dibangun dalam 1 hari, 1 post atau 1 jawaban. Jika Anda memaksakan hubungan dengan klien dalam ukuran waktu atau cara- cara manipulatif lainnya, hasilnya malah akan berbalik arah. 

Apa yang bisa dilakukan:

• Tulis tahapan dan target pengembangan Anda : 100 subscriber pertama dalam seminggu, 1000 subscriber pertama dalam sebulan, dan 10000 subscriber pertama dalam setahun. 
• Telusuri performa laman dari aspek engagement dan penjualan ( sehingga kesabaran Anda terlihat dan didukung oleh hasil).

Kesuksesan dalam internet, sama seperti dalam kehidupan nyata, membutuhkan keteguhan, waktu dan hasrat. Anda harus sabar, terus lanjut secara konsisten dan menunggu sukses. Tahan keinginan untuk menyerah hanya karena hasil belum terlihat. Selalu bereksperimen, uji, optimasi semua post dan kampanye marketing Anda. 

Hukum No. 5 – Eskalasi

Lihat apa yang sedang trending di Youtube. Ikuti klip, kartun, politik dan blog – life hacks, instruksi, tips. Hal- hal yang berguna selalu menjadi viral. Berikut adalah video 4 menit tentang cara membuat rumah kardus untuk kucing. Lebih dari 2.6 juta views dalam 3 hari. 

Video ini, secara tidak sengaja, adalah produk pendamping untuk proyek spesial Whiskas dan Pedigree – cerita online “ Apa yang dibicarakan oleh Hewan”. 

Pikirkan jawaban atas pertanyaan pelanggan dan berikan apa yang mereka cari. 

Apa yang bisa dilakukan:

• Tunjukkan bagaimana cara membuat hidup pelanggan menjadi lebih praktis.
• Demonstrasikan cara baru menggunakan produk Anda
• Buat video eksperimen yang bisa menunjukkan keunggulan produk
• Ceritakan kisah yang berguna, lucu dan emosional.
• Tunjukkan bagaimana produk Anda membantu hidup orang 

Hukum No.6 – Influence (pengaruh)

Salah satu pegawai kami membuat post tentang tabung oksigen, yang baru saja saya coba beberapa hari lalu. Komentarnya : menyegarkan, menyembuhkan hangover, dan meningkatkan vitalitas. Pada hari yang sama, dari komentar tersebut, 3 orang membeli produk oksigen tersebut secara langsung ke pihak manufaktur. 2 orang lalu menjadi klien tetap. 99 komen, 23 buah diskusi. Post ini bukan iklan. Penulisnya hanya sekedar membagikan pengalaman barunya. 

Pilih trendsetter Anda – opini mereka bisa mempengaruhi opini audiens Anda. Buat persetujuan dengan beberapa ketentuan : post untuk imbalan uang atau post untuk imbalan produk. Kami yakin kalau mereka nantinya akan segera membahas produk/jasa tanpa harus dibayar sekalipun, karena memang ada manfaat yang ditawarkan. Namun untuk sekarang, gunakan motivasi secara finansial dulu. 

Apa yang bisa dilakukan:

• Buat daftar dari orang- orang yang punya pengaruh ( influencer) di sektor bisnis Anda. Tanyakan target audiens, siapa yang mereka anggap ahlinya. Evaluasi tingkat efektivitas post jualan mereka, informasi yang diberikan – semua hal- hal yang bisa membantumu membuat keputusan ingin bekerjasama dengan influencer tertentu atau tidak. 
• Cari influencer dari daftar pertemanan Anda dan cek status hubungan kalian. Jika kalian punya hubungan yang baik, tawarkan produk gratis atau berikan akses jasa Anda. Minta mereka untuk mengulas pengalamannya. Hindari influencer yang kurang akrab dan selalu jujur dalam review, jika Anda tidak 100% yakin atas kualitas produk/jasa yang ditawarkan.
• Jika Anda tidak mengenal influencer sama sekali, cari teman yang bisa menghubungkan kalian. Anda juga bisa menghubungi influencer ini untuk negosiasi langsung. 

Poin penting : Jika produk Anda kurang bagus atau belum komplit, hindari promosi via influencer karena mereka punya reputasi untuk dijaga. Anda beruntung jika mereka tidak mengulas produk/jasa Anda. Jangan sampai mereka tersinggung dan membeberkan kesalahan Anda, bisa- bisa, Anda harus ganti produk total. 

Hukum No.7 – Nilai

Ketika penulis & editor William F. Buckley Jr. menjawab pilihan buku yang akan dibawanya jika terdampar, dia menjawab dengan yakin : “Panduan Membuat Konstruksi Perahu”. Hal- hal berfaedah sangat penting sifatnya. Orang- orang akan menghargai informasi praktis yang bisa membantu bisnis mereka dan mendorong mereka untuk mengambil langkah penting. Lebih cepat, lebih baik, lebih gampang. 

Apa yang bisa dilakukan:

• Evaluasi post yang menghasilkan respon ( like, report, komen)
• Berdasarkan data ini, buat daftar topik yang efektif dan format post yang disukai. 

Siapapun suka berbagai informasi berguna. Perhatikan teman- teman yang saling berbagi info di bagian komentar, misalnya rekomendasi, lowongan pekerjaan, info acara dll. Dengan demikian, Anda bisa membantu mereka : menghemat waktu, mengirit biaya, menambah pengalaman bermanfaat dan koneksi. Ini akan meningkatkan reputasi positif dan jaringan sosial. 

Hukum No.8 – Pengakuan

Pengakuan Level #1

Anna menggunakan Facebook untuk toko bunga miliknya. Setiap hari dia mengupload foto buket bunga yang indah dan menceritakan komposisinya. Dia mengajak supaya orang datang, menikmati secangkir kopi dan memilih bunga. Banyak yang mengagumi bunga karya Anna, tertarik dengan harga, asal dan kombinasi desain. Tapi Anna sibuk. Walaupun dia menyukai para pelanggannya tetapi dia tidak punya waktu banyak di sosial media. Sayang sekali memang, tetapi calon pelanggan akan pergi ke toko bunga yang akan berbincang dan mengucapkan terimakasih dengan hangat. 

Bagian penting dari membina hubungan adalah mengenal audiens secara sederhana dan sopan. Tunjukkan kalau mereka penting dengan cara memberikan perhatian : menjawab pertanyaan dan input, mempertimbangkan problem dan ide. Jika komen tertentu tidak membutuhkan respon, berikan like. 

Contoh : kami selalu merespon komen dan permintaan pengguna. 

Jika Anda tidak bisa meluangkan waktu banyak untuk sosial media, cari staff ekstra untuk SMM. Cara marketing ini butuh waktu 100% karena menuntut kehadiran dan aktivitas konsisten. 

Pengakuan Level #2

Pelanggan ingin terlibat dalam hal- hal yang positif bagi mereka. Jika hubungan pelanggan Anda sudah pada tahap saling percaya, libatkan mereka dalam proses kerja. Bina komunikasi dengan konten yang bisa mempromosikan mereka. 

Biarkan pelanggan Anda berbicara tentang diri dan pencapaian mereka. Ini akan meningkatkan rasa keterbukaan dan minat pelanggan. Mereka akan berterimakasih telah diberikan kesempatan untuk berbagi ide dan cerita dengan orang- orang yang mau menghargai. 

Apa yang bisa dilakukan:

1. Kontes untuk ide paling menarik;
2. Berbagi video kisah sukses pelanggan;
3. Mengajak klien melakukan webinar dan membahas kesuksesan berkat rekomendasi Anda.

HCSS – pengembang solusi IT untuk konstruksi- meluncurkan kompetisi untuk proyek yang paling menarik, menantang rasa bangga, sisi kompetitif dan ambisi pelanggannya. Kampanye marketing ini bernama “ Saya Membangun Amerika”, dengan slogan “ Bangga. Respek. Membangun”. Respon yang diterima begitu cepat sehingga HSCC harus mendesain ulang situs kontes. Pelanggan mulai mengiklankan diri dengan memberi contoh nyata. 

Hukum No.9- Ketersediaan

Saat ada pengenalan, akan ada akses. Bayangkan pesan dari seorang pelanggan seperti uluran jabatan tangan. Anda harus segera klik jika tidak ingin menyinggung perasaannya. 

Belajarlah untuk merespon pada pengguna saat dicari. Ini adalah sopan santun dasar yang bisa Anda berikan untuk loyalitas klien demi keberlangsungan brand. Saya masih ingat reaksi seorang wanita yang mengirim pesan pada pukul 23:30 dan bertanya apakah menu khusus sayuran akan ada kembali, karena suaminya seorang vegetarian, dan dia tidak bisa memesan menu daging. Dia mendapatkan jawaban hanya dalam waktu 5 menit dan dia sangat berterima kasih atas respon cepat ini. 

Orang- orang sudah terbiasa dengan brand yang punya ritme praktis, tanpa membedakan waktu dan kebutuhan apapun.

Apa yang harus kita lakukan:

• Selalu respon ke pelanggan. Bahkan saat liburan. Jika Anda tidak sedang tidur, jawab pertanyaan mereka. Jika Anda tidak bisa menjawab ( tidak ada koneksi) – cari pengganti yang bisa menjawab. Jika tidak ada staff pengganti – informasikan kepada pelanggan kapan dan alasan Anda berhalangan. 
• Jawab secara tepat. Lebih baik menjawab 1 jam lebih telat setelah berkonsultasi dengan ahlinya daripada memberikan respon “ Kami menggunakan bahan dasar berkualitas dan eksklusif, karena itu harganya mahal.”

Ingat kalau orang akan segera berpindah dari brand yang tidak bisa diakses dan pasif. Tidak ada yang akan mencari Anda lagi. 

Hukum No.10 – Timbal balik

Saya punya contoh favorit berupa mesin penjawab di sebuah klinik anak- anak : “ Tunggu, Anda sudah di klinik, silahkan tunggu giliran”, “ Tunggu, Anda sudah di klinik, silahkan tunggu giliran” – dan terus berulang- ulang. 

Apa reaksi Anda terhadap pesan tersebut : terganggu. Hindari kesalahan dari kompetitor Anda : jangan anggap komunikasi adalah inisiatif pelanggan. Jadi bagian yang aktif dan kelola komunikasi dengan baik. Tarik minat, jaga perhatian, atasi masalah, dengar dengan sungguh- sungguh, bersabarlah. Dan paling penting – jadilah manusia dalam hubungan ini, bukan robot iklan yang berhati dingin.

Apa yang bisa dilakukan:

• Respon reaksi pelanggan secara pribadi dan dengan cepat
• Pilih konten yang diinginkan pelanggan
• Bagikan post ke pelanggan setia. 

Ingat, hubungan yang sukses adalah keuntungan bersama, namun Anda lebih butuh hubungan ini lebih dari pelanggan Anda. Jadikan pengembangan dan hasil komunikasi terbaik sebagai bagian dari tanggungjawab Anda.

Kesimpulan

Seluruh hukum marketing di jaringan sosial membutuhkan interaksi dua arah : Anda – ke saya, Saya – ke Anda. Perhatikan laman Anda:

• Untuk siapa, apa yang sedang dibicarakan? 
• Apakah ada nilai untuk audiens?
• Apakah ada hubungan konstan? 
• Apakah Anda menyukai hubungan dengan klien? 

Seorang marketer SMM harus menggunakan manusia awam untuk komunikasi yang sukses. Tidak perlu kata- kata yang terlatih, penjualan, jarak, kendali dll., yang menyebabkan batasan dan komunikasi di dunia nyata. Bayangkan jika Anda tidak sedang menjalankan marketing, tetapi berbincang dengan orang. Ya, lebih baik salah ucap secara manusiawi daripada hanya menjawab sesuai template dari iklan komersial.